Главная / Энергоносители / Тренинги вам не нужны

Как обходиться без тренингов
— Александр Анатольевич, почему вы так категоричны насчет последнего тренинга?


Александр Деревицкий в коммерции — с 1990 года. Сменил множество профессий, связанных с продажами, развивал несколько собственных бизнесов
«Я постараюсь, чтобы этот тренинг был для вас по­следним»… С этих слов после положенного представления слушателям начинает каждое занятие Александр Деревицкий — один из наиболее узнаваемых бизнес-тренеров в продажах. Известен как идеолог Школы славянских продаж, автор нескольких книг и нескольких тысяч статей. Проводит тренинги 13 лет, в его активе более 200 корпоративных клиентов, в том числе Евросеть, Xerox-СНГ, сеть магазинов стройматериалов «Старик Хоттабыч». В 2004 году, по версии журнала «Секрет фирмы», вошел в десятку лучших бизнес-тренеров России.
Все техники Александр Деревицкий предлагает исходя из собственного опыта: как признается он сам, продавал и продает почти все, что позволяет совесть. При этом убежден: чтобы быть хорошим продавцом, совершенно не обязательно посещать тренинги.

Я думаю, это можно грамотно делать и без посторонних. Существуют очень органичные, естественные подходы в обучении персонала: «делай как я» или «пришел от клиента — сделки нет, давай разберемся, в чем дело». Есть вообще проблемы, которые не решаются искусством продаж.

— Тренингов когда-то не было, они появились только в середине прошлого века, тем не менее люди и без них умудрялись продавать, учиться искусству переговоров. И вдруг происходит отчуждение знаний: мы кому-то чужому отдаем рекрутинг, рекламу, маркетинг, обучение персонала. Появилась странная каста людей, которые теперь заявляют: «Мы научим вас вести переговоры, продавать».

— Действительно, а какие могут быть мотивы?

К примеру, маркетинговые: цена безумная, а товар плохой. Или ребята-продавцы сидят на одной зарплате: учи, не учи — ничего не будет. Столько лет работаю тренером, и все время в недоумении: зачем клиенты заказывают мне тренинги? Казалось бы, у них есть все — опыт жизни, опыт продаж, к тому же на основе большинства моих тренингов написаны книги. Возьми и прочитай! Лень, инфантилизм? Не знаю.

— Так было и раньше?

— Отчасти мода... Однажды мы занялись этим вопросом и набрали 70 различных причин. Иногда они абсолютно парадоксальны. Подходит ко мне как-то владелец бизнеса и говорит: «Мне моих учить не надо — все знают, все умеют, по 6 — 8 лет работают в продажах. Но они зазнались. Можете приехать, взять каждого за шкирку и немного повозить по мокрому асфальту?». В целом все мотивы можно разделить на три большие группы — в интересах хозяина, в интересах персонала, ради оценки работы и будущих продаж. Часто встречающаяся причина — все хотят получить волшебные слова, с помощью которых можно успешно что-то продать, провести переговоры. Полтора год назад на тренинге в Москве девочка написала в отзыве: «Благодаря нашему тренеру я оценила роль юмора в коммерции. Но, к сожалению, он не удосужился дать список рекомендуемых шуток».

Одна из проблем сегодняшнего рынка труда — острая нехватка жадных людей. Приходит новый работник, создаешь для него условия, он старается, продает. Через три месяца черти свели его с нищенствующими однокашниками. Он видит, что лучше них, и все — выстраивает себе потолок. Работать его больше не заставишь. То есть огромное количество людей, которым хватает очень малого. Они сами себе придумывают ограничения, и больше ничего делать не хотят. В жуткие края катимся. Такого тяжелого положения с рынком труда никогда не было. И с каждым годом все хуже и хуже. Посмотрите, сколько объявлений в газетах по трудоустройству. Но, как правило, все собеседования — до шести вечера. Так к ним придут одни хронически безработные, которые инфицируют окружающих бациллами неудач! Вот почему, если уж мы набираем людей, то даем время с семи до одиннадцати, чтобы появилась возможность привлечь активных и успешных, жаждущих большего.

— Десять лет назад, заходя в аудиторию, я спрашивал: «Ребята, у кого есть хоть маленький, но свой бизнес?». Две трети поднимали руки. Пять лет назад — треть. Спросил сегодня — ни у кого нет. Чтобы быть хорошим продавцом, даже работающим по найму, стоит однажды почувствовать, что такое собственность, свое дело. В 1993-м, в 1998-м в продажи приходили очень интересные люди — из других профессий, из развалившихся собственных бизнесов.

— Люди не умеют и не хотят оглядываться на свои победы, поражения; думать и анализировать. Обычно на тренингах мы играем: человек из аудитории в роли продавца представляет товар клиенту. Я в роли клиента: цепляю разные темы, играю со смещением ударения, со специфическими словечками. После разыгранной сцены задаю вопрос: «Что ты знаешь по итогам игры о своем клиенте?». Оказывается — ничего. Аудитория помогает вспоминать, а сам игрок не помнит. Отбарабанит откатанную презентацию и уйдет, так и не почувствовав человека. Таких очень много.

— В чем основная проблема?

— Часто говорят, приобретешь свой стиль — легче найдешь подход к клиенту…

Если клиента замечать не хотят, то уж на себя посмотреть — это вообще проблема. Взять, к примеру, Урал — исторически купеческий край. Я не верю, что даже большевики смогли вытравить из народа эту купеческую жилку. Где-то внутри точно есть рецептура — надо только покопаться в себе и понять. Но работать над собой никто не хочет. Диалог на тренинге: «Покажите, как продавать». Спрашиваю: «А зачем? Чтобы вы делали то же самое?». Ответ — да. Представляете, спрашивает девочка! Мы же с ней совершенно разные люди: я могу вслух матюкаться на площади, а она нет. Куда ей мои техники? Я в свою очередь ни за что не смогу сделать то, что может она своим трогательным тонким голоском... Лучше не лезть, не советовать.

Наверно, подобным образом понять самого себя стоит пытаться любому торговцу. Я всегда советую: вот вернетесь сегодня с тренинга, спросите любимых, чем вы их очаровали. Только предупреждаю, что перед этим надо любимому человеку обязательно гадость какую-то сказать, чтобы на эффективные характеристики настроить. Скорее всего, на этом можно успешно сыграть и в коммерческом общении.
Когда человек в своей тарелке, у него все будет получаться. Ему будут прощать даже самые безумные и дерзкие выходки, если они соответствуют его стилю.

— Есть понятие «свой» клиент. С кем-то у тебя получается, с кем-то — принципиально нет. Ну не очень хорошо реагирует московская милиция на мою чеченскую бороду, ничего не поделать. Каждый просит паспорт показать.
Я однажды задумался: вот бы найти такой лакмус — пришел к клиенту, погрузил в раствор, посмотрел на кислотно-щелочную реакцию и понял все. Если не твой клиент, идешь дальше, не тратишь время. Среди «вкусных» клиентов, с которыми годами чудесные отношения, я искал что-то общее, какую-то черточку характера. И обнаружил — это взаимоотношения людей с речью, с языком. В дискуссиях мы можем играть на грани фола, они по-здоровому реагируют на шутки, играют словами,
радуются найденным в них вторым, третьим смыслам.

— Можно выделить шесть групп стандартных возражений — сопротивление цене и расходам, изменениям, претензии к качеству продукта, сопротивление насыщения (временно или окончательно сократился спрос), сопротивление эмоционального характера (предубеждение), сопротивление, вызванное негативным опытом.
Важно, не какое количество типов возражений описано, а что за ними стоит: надо понять природу этих возражений. Что имеет в виду клиент, говоря «это слишком дорого»? Начинаешь добиваться смысла:
«А вот понимаешь, у меня запас еще на целых полгода. Не было б его — взял бы за любые деньги». Здесь та ситуация, когда нет смысла объяснять, что у нас честная цена, что это дешево, а можно помочь каким-то образом избавиться от запасов.

Список рекомендуемых шуток
— Одна из наиболее популярных тем ваших тренингов — работа с возражениями клиента. Расскажите об этом.

— Часто задать вопрос нет возможности: клиент закрывается и отказывается от дальнейшего общения. Как поступить в таком случае?

Есть такое понятие — метаречь. У юмориста Михаила Задорнова много шуток построено на этом. Супружеская чета собирается в театр: «Дорогая, ты скоро?». Ему надо понять, успеет ли он включить компьютер, почту проверить, попить кофе, покурить, а вместо ответа получает скандал: «Что ты меня вечно торопишь!». Люди по-разному воспринимают слова. Одна из таких типичных, транзитных проблем — наш торговый персонал очень часто за чистую монету воспринимает клиентские возражения. «Я не хочу широкий галстук, хочу узкий». Что за этим на самом деле? У него есть узкий или, может, его бесит узкий? Вопросы задавать не умеют, вот это беда! Начинают доказывать, убеждать.

— Можно ли исходя из этой логики научиться возражать самому?

— Такое поведение клиента, безусловно, может обеспечить состояние замешательства. Причем оно может быть вызвано чем угодно — грубостью, агрессией, неприличными какими-то словами. А я и растерялся. В этих случаях наиболее интересная и эффективная технология противодействия — «обнажить», вслух прокомментировать комплекс своих эмоций. «Иван Иванович, вот вы так сейчас сказали… Если честно, я просто растерялся, я панически ищу какие-то правильные слова, я сейчас успокоюсь и вам отвечу». Вы засветили свое состояние, дальше комплексовать смысла нет.

— В аннотациях к вашим программам часто встречается, что в обучении торгового персонала вы используете опыт спецслужб, разведки. Откуда у вас это?

— Это та же самая техника, только наизнанку. Товароведы заказывают такие программы, снабженцы, закупщики. Однажды даю эту матрицу с разными типами клиентского сопротивления в группе плотных тетушек советской генерации. Смотрю, у одной тушь потекла. «Тамара Ивановна, что такое? Почему вы плачете?». Она руки прижала к груди и говорит: «Боже, вот новая жизнь начнется! Я ж теперь этого поставщика могу как кроля по всем клеткам гонять». Матрица позволяет не просто втупую упереться в цену, а подойти творчески: «У вас слишком дорого. Нет, у нас есть про запас. И вообще мы так не привыкли, у нас так не принято. Если честно, ваш внешний вид меня просто бесит. И вы знаете, я уже сталкивалась с такими как вы, уже обожглась». Выдохся продавец — атакуешь по-другому: гоняешь его по всем возможным направлениям, выжимая максимальные скидки. Попробуйте даже на примере личных покупок — сработает!

Нужно уметь это видеть. Приведу пример. Звонок клиенту в 1995 году, сам продаю свои семинары-тренинги. Вдруг на том конце провода собеседник рычит: «А что такое тренинги? Задрала эта американщина!». Я растерялся, бросил трубку и порадовался, что не успел назвать имя. Перезвонил через месяц. По моим расчетам, он должен был успеть забыть мой голос. Договорился о встрече, предварительно заказав особые визитные карточки. На них написал «преподаватель»: такой человек «бизнес-тренеру» не подал бы руки. Вместо «бизнес-тренинги» — «переподготовка», и не «персонала», а «кадров». В итоге с 1995-го этот клиент делает заказы на мои курсы дважды год. Кто-то из аудитории позже воспользовался этим приемом, назвав себя не металлотрейдером, а просто поставщиком металла. Вроде мелочь, а многое в отношениях с клиентами изменилось, дела пошли. Так это ведь не я придумал! Капитан Врунгель, помните: «Как вы яхту назовете…».

— Когда я только начинал тренерство, то много читал об этом. У меня была идея привнести в обучение торгового персонала нечто из тех методик, с помощью которых обучают разведчиков. Помогли личные контакты, расспросы. Кроме того, эта тема была любимой в Советском Союзе. Одних фильмов сколько! Те же «Семнадцать мгновений весны», «Рожденные революцией», «Место встречи изменить нельзя». Там в каждом диалоге совершенно потрясающие уроки. Все они чудесно заменяют массу пустых тренингов. Для этого надо научиться понимать, что тебя окружает шоу продаж: и даже в том, как тобой манипулирует ребенок.

Бгодарим за помощь в организации интервью Центр «Бизнес-Образования» (ЦБО), Екатеринбург

Я всегда говорю — учитесь видеть такие уроки во всем. Тогда никакие тренинги не нужны. И главное — быть оптимистом, не сдаваться. Настоящая продажа — это всегда преодоление чьего-нибудь «нет».


Точка схода АssspanA – ближе к заказчику Неплохой шанс Усидеть на горячем Политизированная демография и логика здравого смысла Урал изолирует Британию Управляемые компании Розы пахли деньгами Сердца четырех

Главная / Энергоносители